Ich bin nicht erst seit gestern Alice DSL-Kunde, sondern war “damals” in Berlin sogar Kunde der ersten Stunde. Anschluss beantragt, Termin bekommen, Techiker kam wie angekündigt, angschlossen, lief.
Umzug ins Rheinland. Umzug gemeldet, Termin bekommen, Techniker kam wie angekündigt, angeschlossen, lief. Telefonleitung wurde ohne Absprache über VoIP realisiert, setzte aus, meldete mich als nicht erreichbar, Sprachqualität fürchterlich.
Umzug ins Ruhrgebiet. Umzug gemeldet, Termin bekommen, kein Techniker nötig, angeschlossen, lief. Nach einem Jahr wurde die Leitung von 16.000 kBit/s auf 18.000 kBit/s aufgebohrt – ohne Aufpreis.
Umzug innerhalb des Ruhrgebietes. Innerhalb der selben Stadt. Umzug gemeldet, Termin bekommen, Urlaub genommen, Techniker kam wie angekündigt, angeschlossen. Etwas stimmte nicht, Techniker brauchte Zugang zum Nachbarhaus. Neuer Termin sollte über Alice vereinbart werden. DSL lief trotzdem, aber nur mit 2.000 kBit/s, Telefon war tot. Am gleichen Tag eine SMS von Alice: “Bitte setzen Sie sich mit uns unter 01805… bezüglich Techniker-Termins mit uns in Verbindung.” Gemacht. Termin vereinbart. Zeitfenster 12:00 – 16:00 Uhr. Urlaub genommen.
13:00 Uhr am Tag des Termins – Techniker ruft mit unterdrückter Rufnummer an: “Sind Sie zuhause? Ich komme um 14:30 Uhr!” Schnell was eingekauft, 13:30 Uhr zurück. Karte im Briefkasten: “Ich habe Sie leider nicht angetroffen – Bitte neuen Termin vereinbaren.” Geärgert. Neuen Termin vereinbart. Zeitfenster 08:00 – 12:00 Uhr. Urlaub genommen.
Techniker kommt um 11:00 Uhr, geht in den Keller des Nachbarhauses, verkündet: “Geht!” – und geht. Geht nicht. Anruf bei Alice: “Der Techniker hat hier eingetragen er habe das Problem nicht finden können und man solle einen neuen Termin vereinbaren!”. Neuen Termin vereinbart. Zeitfenster 08:00 – 12:00 Uhr. Urlaub genommen.
12:15 Uhr am Tag des Termins: kein Techniker. Anruf bei Alice (O-Ton!): “Ich darf jetzt nicht sagen dass die Telekom unsere Kunden nicht anschliessen will, sonst bekomme ich Ärger! Da müssen Sie sich beim Gesetz beschweren! Wir müssen 5 Techniker-Termine machen die nicht klappen, dann können wir ein Eskalationsticket ausfüllen!”. Zeige mich uneinsichtig bezüglich erneuten Urlaubs für Techniker-Termin. Rückruf bis 23:00 Uhr wird fest zugesagt. Rückruf bleibt aus.
Mitte der nächsten Woche erneute Kontaktaufnahme zu Alice. Anscheinend sehr unübersichtliches Ticket-System. Man liest sich 15 Minuten in den Vorgang ein, ist verwundert über Terminvergabe am Samstag (“Wer hat den Termin denn da hingelegt? Sie selber? Wir? Ach ja, da seh ich es!”), will sich mit Kollegen besprechen und verspricht Rückruf innerhalb von 30 Minuten. Ich weise auf das letzte Rückrufversprechen hin. “Ich garantiere Ihnen einen Rückruf innerhalb von 30 Minuten, das kann ich Ihnen versprechen!”. Kein Rückruf.